Définition :
Le chatbot est un robot conversationnel. Il s’agit d’un programme informatique qui permet de fournir une réponse pré-enregistrée à une question posée, à un instant T. Il réagit donc en temps réel et dans le langage de son interlocuteur pour répondre à son besoin, proposer une solution ou un service adapté à la requête.
A quoi ça sert ?
Le robot conversationnel permet d’améliorer l’expérience client en aidant les humains sur des taches qui n’apportent pas de valeur à l’entreprise : en phase d’avant-vente et de prospection, sur le suivi d’une commande, pour un suivi automatisé après l’achat.
Comment ça fonctionne ?
Il y a plusieurs types de chatbot :
- les robots simples : qui répondent à leurs interlocuteurs grâce à une banque de questions/réponses préenregistrées selon un scénario établi appelé workflow. Le dialogue est donc très vite limité.
- les robots intelligents : qui possèdent une technologie de traitement du langage naturel qui leur permet d’apporter du contenu pertinent et précis et qui permet de créer une réelle conversation avec l’interlocuteur.
Le robot conversationnel permet de fournir un service client continu et il s’améliore continuellement car il collecte, analyse et exploite les données des conversations passées pour devenir toujours plus précis et juste.